手机那角落网

AI 王者登场 | 封面故事

2017-10-11 那角落 >>南方人物周刊


毫无疑问,人工智能的进化速度大大超过了人类的预期。2016年AlphaGO打败世界围棋冠军李世石,震惊世界。云计算、大数据、积层神经网络、深度学习等人工智能技术逐渐深入至人类日常生活。其影响程度也同样超过了我们的预期,而在商业应用领域,一场深刻的变革正在发生。


作为中国金融航母级公司,中国平安看好人工智能为主的金融科技发展,正在全力布局智能业务。中国平安董事长马明哲表示,“智能科技的时代正在来临,赢科技者赢未来。”


在发展较为快速的美国市场,第三方权威机构A.T. Kearney预测,到2020年,Wealthfront、Betterment、Personal Capital、SigFig等一批新型金融机构将在技术革新下达到2.2万亿美元市场规模,而贝莱德、美林证券、蒙特利尔银行、巴克莱、苏格兰皇家银行和德意志银行等传统金融机构也在积极布局智能业务。


作为一家有着深厚互联网技术基因的金融公司,中国平安对于技术研发尤为重视。早在2000年8月,中国平安就自建了电子商务网站PA18.com,这是一个在线金融产品超市,三年后,马云的淘宝网才上线。


在中国金融行业,中国平安曾经创造了多个互联网第一:第一个给分公司装上互联网,第一个建立全国统一的电话呼叫中心,第一个采用电话销售车险,第一个用IT实现后台集中,第一个用互联网销售保险。马明哲也是第一个推动黑莓手机在内地大规模商务应用的人。


2012年,中国平安深刻意识到了互联网对金融行业带来的深刻变革。马明哲在2013年接受媒体采访时表示,全面拥抱科技和互联网是中国平安的必然选择,“不敢有一点沾沾自喜”。他深信新科技正在深刻地改变着世界的商业规则和模式,平安必须努力把握这个新趋势,紧跟乃至引领由此带来的金融消费及生活的变化。


在互联网+刺激下,中国平安开始进行自我变革,重构业务模块和流程,抢占互联网金融制高点。马明哲曾表示,中国平安的最大对手不是金融企业,而是科技公司。2013年,中国平安的互联网金融战略基本成型:立足于社交金融,将金融融入“医、食、住、行、玩”的生活场景,实现“管理财富、管理健康、管理生活”的功能,推动客户迁徙。


为了适应互联网金融时代的发展,中国平安内部将业务划分成传统金融和非传统金融。马明哲在2013年规划,五年内,互联网或者现代科技,将成为带动平安发展的最根本引擎。


马明哲对互联网金融的理解也是逐渐加深的。2014年业绩发布会,马明哲归纳了三点八个字:频率、流量、价值转换。中国平安的互联网战略进一步完善为“一扇门、两个聚焦、四个市场”战略体系(421战略)。任何人的生活都与六大方面紧密相连,即资产、金融及投资,医疗健康,房屋,车子,教育和旅游。中国平安选择在前四个领域构筑生态圈,进行垂直精耕市场。


2016年、2017年,中国平安进一步升级互联网金融战略,同时推动中国平安经营模式的转型升级,从过去的1.0自营模式,到2.0开放市场,再到3.0开放市场+开放平台,着眼于培育向全行业开放的生态平台,深耕服务。其2017年半年报显示,互联网用户达到4.03亿人,较年初增长16.4%,用户人均持2.04项服务,较年初增长5.2%,月均活跃用户达6531万人,同比增长76.1%,高活跃用户占比21.9%。


这与中国平安长期大力投入互联网技术研发是分不开的。中国平安每年将销售收入的1%投入研发,目前,它在中国金融机构中拥有规模领先的大数据平台,超过500人的大数据科学家团队,超过20000名的科技研发人员团队,人脸识别技术、声纹识别技术、预测AI技术、决策AI技术以及平安区块链技术等在上百个场景中应用。尤其是人脸识别技术,目前排名世界第一。


在金融+互联网和互联网+金融两个巨轮驱动下,中国平安正从资本驱动型公司转型为科技驱动型公司。




变身科技公司


马明哲提出的转型愿景令他的部下很振奋:要在十年内把这家资本驱动型公司转型为资本及科技双驱动型公司



靠科技安身立命

◇◆◇


某一天,当你走进商场,看中了某件物品,直接拿东西就走,不用现金,不用APP,也不用扫二维码,“刷脸”即可。曾经的“黑科技”正在一步一步走进现实。蔡新发认为,不远的将来,这也许会如同如今的扫码支付一样普及。这是他和他的团队正在做的一项工作。


2016年10月,当蔡新发从平安证券调往平安银行的时候,他很清楚地知道,将要前往的不再只是一家单纯的金融机构,而是一家科技公司。


这一个月,平安银行开始大规模换血,从上而下,谢永林、胡跃飞分别接任董事长和行长。如此巨大的变化,是为了加速平安银行的转型步伐。蔡新发成为这次转型的操刀手之一,他的新岗位是平安银行行长特别助理,


这源于过去两年间,他在平安证券推动证券经纪业务向互联网转型所取得的成绩。赴任之前,他已经做了很多准备工作。在平安银行,他的任务是规划、设计银行零售战略转型落地新模式,明确银行零售转型方向,并带领大零售团队推进新项目落地施行。


平安集团董事长马明哲提出的转型愿景令他的部下很振奋:要在十年内把这家资本驱动型公司转型为资本及科技双驱动型公司。这并不是一份轻松的工作。


蔡新发到任之后,平安银行开始大规模扩张科技团队,研发一系列科技产品。平安银行技术团队也成为整个公司唯一没有预算限制的团队。


蔡新发 平安银行行长特别助理 图 / 本刊记者 大食


2013年初,马明哲为平安银行提出了“三步走”战略,即五年内对公业务为主、发展零售业务为基础;五至八年,对公和零售并重;八年以后,以零售业务为主。在这一年的新年致辞中,马明哲开始提出“科技引领金融”的口号,开始加大研发投入。


在此之前,平安银行一直是以对公业务为主,从平安银行此前一年的财务报告可以看到,与公司业务相比,零售业务仍是其短板。在对公业务为主的阶段,平安银行服务的客户有限,只要服务好大客户,业绩便上去了。对公业务的速度也超过了他们最初的预期,到2006年下半年,最初规划的“三步走”战略第一阶段已经成为历史,开始需要大力发展零售业务。业务发展的驱动力也发生了变化。


平安银行零售风险管理部总经理兼信用卡风险总监张慎介绍,过去以对公业务为主的时候,平安银行遍布各地的网点和理财经理,可以服务几十万大客户,但是当需要面对6000万零售客户时,他们不可能配2000万人去服务。“不可能大量铺网点和增加人力,这不现实。那个时代已经过去了。”


对于平安银行而言,发展到此阶段,必须依靠科技才能驱动这家庞大的金融企业往前走下去。从2000年前后,平安就已经开始做科技布局,并成立了行销网站。对于平安而言,过去科技只是辅助工具,以后却要靠它生存。


“你看美国高盛是一家顶级的投资银行,但是他的雇员中一半都是技术人员。”蔡新发认为平安未来也将如此,赚钱并不是靠真正的经营,而是靠技术来做服务,带来收入和利润,传统的商业模式开始发生变化。“虽然我们在金融行业,但平安集团将定位成一家科技公司,靠科技驱动来安身立命。我们甚至还将输出技术,服务一些中小金融企业。”



做金融服务平台

◇◆◇


蔡新发是平安银行董事长谢永林从互联网公司邀请来的。2014年6月,谢永林成为平安证券董事长,蔡新发则是携程酒店事业部首席技术官。彼时,谢永林希望请一名非金融出身的纯互联网人,负责主持平安证券大经纪业务互联网转型。


蔡新发是美国北达科他州立大学计算机科学硕士,毕业后在硅谷工作13年,曾担任eBay美国总部首席工程师,回国后先后在PPTV和携程工作。他与谢永林是湖北新洲老乡,在南京大学读本科时又是后者的师弟,关系熟稔。谢永林曾多次邀请蔡加盟平安。


“我当时做了个判断,金融行业实际上是比电商还电商,那我在互联网的经历是可以帮到他的。”蔡新发遂决定加盟平安证券,之后又来到平安银行。


蔡新发到平安银行之初,公司的技术团队原本只有800人,一年不到的时间里,这个团队已经增长到2000人。他为此专门跑到美国硅谷,招揽人才,还从国内互联网公司挖人。


这其中包括PPTV的同事沈伯军。沈伯军专精于大数据,曾在PPTV建设了大数据平台。“我觉得他是中国本土最好的这方面人才,在这一行已经做了很多年,到这之后,又把银行的大数据平台建立起来。”蔡新发介绍,在当下的环境,招揽技术人员相对比较困难。平安的薪酬比BAT要逊色一些,不过,比本土的大多数公司仍然有竞争力,因为平安的商业模式成熟且固定,技术人员付出的效果是可以看到的。


平安银行零售网络金融事业部总裁李明解释:“相比于其他企业,我们有丰富的场景,人才的技术发挥能够得以应用。此外,还有整个平安集团的大数据支持。人工智能靠大数据不断累积,场景不断去优化,才会一直迭代,我觉得这是平安能够吸引人才的重要原因。”


优秀技术人才的大量引进,也让平安银行在技术上取得了重大突破。在过去一年,平安银行的一套信用卡智能反欺诈系统颇令外界关注。这些年里,各家银行一直在通过各种技术进行拦截,但只能在第一笔伪冒案例发生之后,不能实时拦截。


“这是非常痛苦的一件事情,客户说,你的确帮我发现了一个伪冒,但至少坏人的那一笔已经刷了,产生了损失。”张慎称。正因如此,从2014年底开始,平安银行集中力量研发智能反欺诈系统。去年7月,这套系统正式上线。


张慎 平安银行零售风险管理部总经理兼信用卡中心风险总监 图 / 本刊记者 大食


相比传统反欺诈手段,这套系统的最大进步在于,它可以进行实时侦测,在每一笔交易发生时,通过一套大数据模型规则,计算分析交易是否正常,一旦发现欺诈交易,可以在刷卡瞬间进行拦截。


今年9月3日,平安银行的一名信用卡客户出国去日本,但他的信用卡正在加拿大产生一笔三千多加元的交易。智能反欺诈系统判断出非本人操作,第一时间拦截了交易。随后,银行工作人员致电客户,验证客户正在日本。在此前一个月,这套系统已经实时拦截了250起案子,防止损失金额超过240万元。


这是银行业第一套可以实时拦截欺诈交易的系统,为平安银行技术团队自主研发,因此被深圳市授予金融创新奖。它对计算量的要求非常高,必须在客户刷卡的零点几秒之内,进行分析判断,并且要求精准。其关键在于流式引擎技术。这也是研发过程中最大的困难,聚合了机器学习、大数据分析等技术。


除此之外,平安技术团队的成果还包括贷款实时审批等。用户在互联网端提交贷款申请后,银行通过人脸识别和声纹识别、大数据运用,可以在数秒钟内判断借贷者是否为本人,以及身份、信用等信息,实现实时审批。


这项技术运用到汽车金融领域,可以在30分钟之内实现放款。而传统信贷至少需要等待半天,甚至更长时间。新技术的运用极大提升了办事效率。这项技术也聚合到了平安银行“口袋银行”APP之中。


去年12月,平安推出了“口袋银行”4.0,这是平安科技技术集中展示的接口。人们在生活中需要投资理财、贷款、消费、缴费、转账等,平安希望通过这个接口,归集用户的资金,比支付宝和微信支付更紧密地介入到用户的金融生活之中,打造智能化银行。


与过去不同的是,平安开始介入线上支付,并且可以加挂他行的银行卡。大数据、人脸识别和声纹识别等新技术,让平安开始变成一个服务平台。这些技术的基础部分大多由平安集团旗下的平安科技研发,具体到应用层面则是平安银行开发。


“银行在金融支付领域,其实过去是不够进取的,现在开始发力。所以在支付这方面我们是在追赶支付宝和微信。”李明介绍,过去银行对于第三方支付不重视,起步晚了。支付宝和微信过去几年凭借自身的创新,在第三方支付领域占据领先地位,平安目前仍难撼动。


李明 平安银行零售网络金融事业部总裁 图 / 本刊记者 大食


不过,平安银行有数千万用户,而整个平安集团的互联网用户超过三亿,覆盖了中产及以上人群。“我们在用户上差距并没有那么大。”蔡新发认为,当前对于平安银行而言,需要在平安固有的用户中深耕,用技术手段提升用户体验。


随着时间的推移,蔡新发相信银行的优势会逐渐显现出来。因为银行拥有金融牌照,随着监管政策逐渐缩紧,对于银行而言反而是机会。“你看余额宝个人投资上限这些年从100万降到20万,再到10万。而银行还可以做很多支付宝不能做的事,比如账户服务和大额支付。”蔡新发称,平安银行与这些民营企业在技术层面上的差距也在渐渐消失。


金融生态正在发生变化,对于那些进取的金融机构而言,无疑是机会。“马云的那句话很对:你不革命,我就革你的命。他真正革了命,你酒醒了,其实应该比他做得更好。”蔡新发认为平安银行正是那些进取的银行之一。


对于平安银行而言,目前是尽最大可能去做科技,关注用户体验。“从长远来看,集团是可以跟支付宝、微信对飚的。我们的体验一定要跟它们比,而不是和银行比,那样没多大意思。”蔡新发说道。



业务与互联网深度结合

◇◆◇


2016年6月,张新年加入平安证券,出任平安证券客户经营中心董事总经理、PB业务事业部总经理,以及中国平安证券(香港)副总经理。他之所以从一家全球顶级的证券公司转投一家国内证券公司,正是因为了解到平安证券过去几年在科技方面投入巨大,所以接到蔡新发邀请时,毫不犹豫地跳槽。


他此前在美国银行美林证券(香港)担任大中华区电信行业股票研究首席分析师,专门研究TMT(科技、媒体和通信)领域。曾连续两年被美国《机构投资人》评选为All-China电信行业最佳分析师第一名。更早之前,他在中国空间技术研究院为神舟飞船项目开发相关软件系统,此后又相继在诺基亚(中国)、朗讯科技(美国)与贝尔实验室(美国)工作,还曾参与了两家互联网公司的创业。


张新年 平安证券经纪业务事业部客户经营中心董事总经理 图 / 卓铭彬


张新年加入平安证券之前,谢永林还在平安证券担任董事长,蔡新发也已在平安证券任职,开始推进证券经纪业务向互联网转型。2014年11月,蔡新发开始大力引入科技人才,为经纪事业部组建了一支专属科技团队,规模近500人,主要任务便是利用当时最新的科技手段做互联网化的业务和技术转型,打造综合理财的财富管理平台APP。在平安证券,每项业务都有专门的技术人才。


在此之前,平安证券一直用恒生的共有APP,受供应商一定的限制。“因为你要完全依赖于它,那你后面想改可能就改不动。”张新年称。


随着2015年牛市的到来,平安证券APP迅速获得大量用户,目前用户规模超过1100万。其核心是“AI慧炒股”,包括智能选股、智能投顾、智能决策等功能。


平安证券利用大数据模型和人工智能,分析用户交易行为,对股票进行综合量化分析,为客户提供持仓、换股等建议。同时,基于大数据机器学习技术构建和实战训练,提供差异化智能资产配置方案。机器开始替代客户经理、投资顾问的大量职责,中小型客户都在线上炒股,已经不太需要投资顾问每天给他打电话。只有高净值的人群仍然需要投资顾问比较贴身的服务。


目前,国内大多数证券公司都在寻求向互联网转型的途径,很多单独成立了网络金融部门,与传统营业部分开。平安证券却在尝试更彻底的转型,把网络金融融入到每一个业务条线之中,更深度地结合。“我们平时开会,这个产品的开发,包括传统业务的运作都是经常聚在一起的。”张新年认为,这与平安集团整体向科技集团转型一致。



AI移动医疗

◇◆◇


作为健康医疗服务的平台级入口,平安健康互联网有限公司,或者说公众更熟悉的“平安好医生”,在平安集团“医、食、住、行、玩”五大战略规划中肩挑“医”板块重任。


平安好医生正在大力推动移动医疗+AI的战略。作为AI战略的技术掌舵者,平安好医生CTO王齐是典型的技术出身,在2013年加入平安前,王齐曾在阿里巴巴集团先后担任技术总监,资深技术总监和技术副总裁,参与了阿里巴巴集团技术体系的整体构建。


1994到2000年期间,他在中国石油新疆地球物理研究所任助理工程师,负责准噶尔盆地地震速度库的建设,并担任系统管理员。石油勘探需要了解地下地质构造,通过检测地震波分辨岩层属性。


王齐 平安好医生首席技术官 图 / 沈煜


“现在玩的VR我们在那个年代就玩了。那时候我们就戴个眼镜,你只要把你的数据灌给它,按照它的格式,你就可以就在屋子里走了,走的时候就像你能真的看见地下的结构一样。”各个维度的数据从点和线渐渐连成为了网,随着数据之间的关联性极大地增强,在大漠孤烟直的广袤疆域里,青年王齐第一次见识了真正的“大数据”,与其结下了不解之缘。


他所在的研究所是一个博士站。有人用神经网络的方式试图让系统去发现pattern(模式),让系统自己去学某种模式的数据构造。这是王齐对于人工智能最早的启蒙,20年后智能时代来势汹汹,在诸多领域攻城略地,王齐对此丝毫不惊讶。


平安好医生今年宣布推出“现代华佗计划”,准备投入30亿元开辟智能赛道,原因在于其可以想象的产业空间。


据不完全统计,目前全球共有九十多家医疗人工智能创业公司分布在应用层、技术层。埃森哲咨询在一项新近报告《人工智能:医疗领域新的神经系统》中,预言与健康相关的AI市场将以40%的复合年增长率快速发展,从2014年约6亿美元增长到2021年的66亿美元市值。据报道,在中国AI医疗市场的容量将于今年突破百亿元,明年会翻番达到200亿元。


对于平安好医生而言,医疗AI是需要高投入的战略布局 ,除了持续投入30亿专项资金用于AI研发及应用外,场景、数据和知识才是王齐眼中医疗AI面临的瓶颈。只有从应用场景中才能梳理出海量的优质数据,进而建模来训练机器。


王齐在和线下医院、高校的研究机构深入接触后发现,单个亿元和机构数据量太小,区区数万份样本,用来建模是彻底不够的,目前还需跑通更多的医院和研究机构。


而平安好医生的庞大用户量及在线诊疗需求,是目前场景和数据的主要来源。截至今年8月,平安好医生已有1.72亿注册用户,在线问诊量每天超过60万人次,平安好医生围绕四百多种常见疾病,建立了后台数据模型,而且还在持续扩展中。


在王齐看来,好医生的应用场景分为线上和线下两部分。在线问诊、健康知识咨询服务以及在线购药环节,都是大数据分析及用户画像的重要场景。在线下,好医生与医院合作,实现数据脱敏及用户授权后的共享,线下医院对于病人的问诊数据会回流到平安好医生智能辅助诊疗系统,形成完整数据链。


与其他互联网医疗平台不同,强大的在线医生团队,事实上成为了好医生AI决策树研发的重要参与者。每天超过60万例的在线问诊量,源源不断向技术团队输送着所需的场景和数据。王齐举例说,在平安好医生的APP上,用户哪里不舒服,比如皮肤上有问题,可以拍摄患处照片后上传至APP里,医生团队可以根据用户情况做分析,其诊断过程和结果,将成为后台机器学习样本。


场景、数据的问题解决了,对于医学上的专业术语、临床经验和异常场景,平安好医生建立了一个内部知识团队来翻译、搜集和整理,每一个疾病病种,都有超过20人的医学专家团队层层把关,在将这些医学知识转化成计算机能够接受的理论格式后,输入系统。“比如说AlphaGo要学会下围棋,首先得有一个九段高手,然后得有一帮人把高手的棋谱收过来整理好,教给这个系统,这叫知识团队。好医生的知识团队就在做这件事。”王齐说。


王齐向记者介绍了平安好医生在人工智能领域的雄心,打造一个“AI开放平台”,这个大平台分为两大部分:第一部分是好医生自建AI体系,第二部分是开放与共享为核心的平台铺设,向医院及其他合作伙伴开放用户,开放数据,开放服务能力。


平安好医生希望在未来3年内,铺就“智能赛道”,赋能于互联网医疗行业和传统医疗行业的升级迭代,同时推动传统中医行业走向标准化、信息化,向亿万用户提供个性化、定制化大健康产品和服务。



技术提升用户体验

◇◆◇


作为平安集团的传统业务公司,无论是平安人寿还是平安产险,在集团里都占据着重要地位。在马明哲提出“科技引领金融”,将平安集团整体向科技企业转型后,两家保险公司也开始转过庞大的身躯,尝试用新技术驱动自己向前行进。


李文明从1997年初便加入平安寿险,目前担任平安人寿总经理助理,分管服务支持中心。他经历了平安人寿的三次科技变革。在他的印象中,平安人寿从创立之初就有技术团队,一直通过科技创新服务前线产品销售和客户体验。


李文明 平安人寿总经理助理 图 / 本刊记者 大食


2009年之前,平安人寿的一次重大调整是数据的集中和标准化。当时,李源祥是总经理,提出为客户寻找理赔的理由,开始加大力度重视客户体验。之后,通过技术手段,把分散在各地的理赔集中到张江作业中心,进行标准化理赔,也更便于做风险控制管理。变革的结果是,效率大幅提升,客户理赔只要资料齐全,三天即可拿到理赔款,后来甚至提升到了一天。在此之前,理赔周期常常需要半个月,甚至一个月。


到了2013年,平安人寿开始利用互联网技术推出e服务,借助互联网,大量的保单服务实现了远程自助办理,时效大幅提升。2014年,平安人寿APP“平安金管家”上线了移动健康“问医生”服务, 为客户提供线上健康管理,即提升客户体验又增加了客户粘度。


2016年开始,平安人寿引入了不少新科技,包括人脸识别、声纹识别、OCR (光学字符识别)和大数据等。在此基础上,今年在业内首次推出“AI客服”,提升用户体验。这些技术已经在多个场景中全面铺开。


在保险理赔环节,过去用户生病住院,回家后需要把病历、发票整理好并交给人寿业务员,或者直接到人寿公司柜台,排队,复印、扫码文件到集中理赔集中作业中心,之后再等待审批才能取到理赔款。引入新技术后,整个流程实现了智能化。


客户可以在家通过APP或者微信,拍照上传病历、申请书、发票等资料,即可完成理赔。过程中人脸识别则取代了原来的人工签字,不但便捷,也加强了风险控制。


李文明介绍:“今年我们将有50万宗案件在30分钟之内完成。我们还和大量医院合作,对疑难案件通过APP实现病历的远程调阅。”对于偏远地区,或没有智能手机的客户,平安人寿则通过智能分流系统,调派最近的业务员前往协助。


平安人寿有八千多万客户,过去,每年有约三百万客户需要到柜台办理业务。之后柜台需求量将剧减,平安人寿于是开始把门店转型成品牌中心、体验中心、签单中心。目前,深圳、上海均已建成体验店,未来,平安人寿将在全国各大城市建立50家体验中心。


与人寿公司一样,同处保险行业的平安产险技术革新节奏如出一辙。


从2003年开始,平安产险一直在做服务标准化、集中化和体系化改革。把过去分散在各地理赔、定损、三核等服务不一,专业标准五花八门,变成全国统一的集中化的标准体系。到2005年,逐步实现了理赔业务E化、电子化、系统化和全国联网,以及全国跨区域理赔。与此同时,推出行业首创的“资料齐全三天赔付到一天赔付的创新理赔服务”。


朱友刚介绍,他加入平安至今,平安产险从没有停止技术创新。他是从平安产险安徽分公司一线保险业务员做起,蹬着自行车到处卖保险,后来成为金牌业务员,几乎把平安产险的基层岗位都干了一遍。2012年,他进入平安产险总部,先后担任平安产险总公司运营中心总经理、总经理助理、副总经理,分管平安产险的理赔、客服、运营工作。


朱友刚 平安产险副总经理兼首席运营官 图 / 受访者提供


“在过去几年,我们做了不少科技创新,研发了多项理赔系统和技术产品,今天的成绩也是我们多年来一步步实现的。”朱友刚称。最近三年,平安产险推出了“新一代高铁理赔系统”,包括“智能定损、智能调度、智能派工、自动理算、基础数据库”等平台,特别是今年推出了“车险云理赔”和“智能闪赔”等,均运用了当前的最新科技,包括大数据、云计算,以及生物识别、机器学习。


今年刚上线的“车险云理赔”和“智能闪赔”被朱友刚称为利器,去年开始研发,下半年试点上线,今年开始在全国推广。客户通过电话、APP、微信报案后,平安车险可以快速精准定位客户的位置,同时指派工作人员第一时间赶到现场。


“它要快速分析、判断哪些人离得最近,谁手上没工作,有工作的还有多久结束,谁能最快到达现场,还要测算当地实时路况是否拥堵等。在首批推广城市要确保5至10分钟到达现场。这个需要云计算来支撑,靠智能化技术。”


朱友刚介绍,这套系统于去年下半年开始研发。今年开始在全国334个城市推广。


车主报案后,可依托好车主APP或短信URL实时查看保险理赔人员、救援人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息,车辆修理过程中,车主可随时查看理赔维修全过程,通过在线实时视频技术将理赔维修透明化。


服务的不断提升离不开强大的科技支持。实现“秒级定损”和“智能风控”AI智能闪赔平台助力“云理赔”成为一套涵盖大众常见理赔场景的线上线下灵活理赔解决方案,真正实现了根据客户不同场景推荐不同车险理赔的服务方式。


云理赔上线以来,2017年1-8月为平安出险客户共节省19.9万天,节省路程可绕地球555圈,共减少约488万公斤碳排放,客户推荐率高达82.18%。


目前,产险行业竞争激烈。“做车险的公司超过60家,大多数公司是亏损的。”朱友刚认为,市场已经是红海,想要生存得好,获得市场,只有依靠科技,科技创新是中国车险企业唯一的驱动力。


“保险最主要的是风险管理,风险就是数据。只有通过科技,做好数据挖掘、建模、智能化、自动化,才能做好风险管理。另外,车险中的标的物汽车,一直在快速科技化,跟不上汽车技术革新,像新能源汽车、智能汽车、无人驾驶汽车,便不能完全理解它的风险,未来的定损,维修技术也不 明白,那就做不了车险。”


朱友刚介绍,平安车险的科技创新主要围绕客户体验和理赔风险管理,由平安产险业务技术团队和平安科技团队共同研发。


同属保险系列的平安养老险,也一直站在科技创新的前沿。


洪娟介绍,她是“纯平”,1992年毕业后加入平安武汉分公司,1997年调入总公司负责团险业务管理,曾分管核保、核赔、运营、客服、医保、行政、品宣等部门。目前担任平安养老险副总经理,分管运营、服务、合规工作。近几年,平安养老险积极参与集团医保战略,牵头打造城乡居民大病平安范式、长期照护保险南通模式;首创“诚信赔“、”极速赔“、”E企赢“服务并荣获政府大奖;应用征信数据、人脸识别、ORG等创新技术和大数据嵌入运营服务管理,2015年至今NPS持续市场第一。


平安养老险副总经理 洪娟


随着平安人脸识别技术的成熟,平安养老险推出“智能养老”服务,刷脸就领养老金,广大养老金客户将在该项智能领取服务中受益。


过去对退休员工而言,养老金领取是一件相对专业、复杂的事情。员工需要到单位或保险公司进行业务申请,填写信息,提交一系列的材料。现在,通过手机登陆平安“好福利”APP刷脸提交领取,最快2分钟便成功在线领取过万元的退休养老金,还可以实时跟踪处理进度,领取信息更直接、透明。


便捷的背后是平安养老险整合人脸识别、电子签名等新科技手段,同时还利用大数据分析,推荐几种最优的领取方案,实现员工利益最大化。


平安“好福利”APP人脸识别技术包括在线动作验真和数据对接公安部网纹照比对验证,可有效验证申请人员是否为员工本人。平安人脸识别以99.8%的识别精度和最低的波动幅度,跻身国际领先地位。该项技术可有效地帮助企业核实申请人,减少冒领、误领等风险,保障员工及企业资金安全。




科技让生活更简单


杨峻注重金融的本质和核心,“其实是风险管理”,“风控大家都知道重要,但是怎样能用专业把风控真正做好,提升金融的运行效率,降低运行成本,让老百姓的生活更简单,这个实际上就不是那么简单。”



专业科技基因

◇◆◇


2015年夏天,杨峻加入陆金所,现任平安集团副首席风险执行官、陆金所控股首席风险执行官。此前,他长期任职于传统银行业,在浦东发展银行历任黄浦支行副行长、上海分行风险管理部总经理、上海分行营业部总经理、总行上海审批中心副总经理。20年的从业经历让杨峻在风险管理体制规划、业务流程设计、风险计量评价、风险预警监控等管理工具的运用方面积累了丰富的经验。


2015年的陆金所经过四年的发展,已经成为互联网金融行业的领军企业。也正是这时,平安集团进行了一项对业界产生重大影响的战略调整,将陆金所的P2P业务与平安集团旗下的信保和直通贷款整合成为平安普惠金融业务集群(以下简称“平安普惠”),立足为服务广大小微企业主及个人客户提供有效金融服务。成为国内领先的普惠金融公司。


杨峻 平安集团副首席风险执行官、陆金所控股首席风险执行官 图 / 沈煜


“大概在2015年年初,政府提出了‘互联网+’的概念,加上我们当时和陆金所进行业务整合,叫平安普惠。”80后的高管阮蓉是平安普惠一个新兴部门“信贷智能研发部”的负责人,“信贷智能研发部”,“现在看来,信贷智能(我们)提的还是比较多、比较早的,当时大家都在讲‘互联网+’,人工智能也是今年才比较火。”按照集团构想,专门成立部门研究“智能信贷”,“是希望让更多人享受到我们的借款便利,让我们和客户之间的关系是‘更信任’的关系。”


阮蓉部下的主要职责是做线上业务风险管理,“线上业务和传统线下(业务)的差别应该说非常大。线上风险管理,和我们公司提出这个使命息息相关,要真正的做到普惠金融。”


在当时,传统的线下风险管理普遍有很大的局限性,这使得真正的“普惠”很难在时间和空间两个维度或更多维度展开。“比如线下,只能周一到周五,按照工作时间给顾客提供服务。这样,一周最多就是5天×9小时”,“还有空间上的,如果当地没有网点,我怎么给那个地方的客户服务?”平安集团当时在整个集团战略层面提出了“用互联网的思维和技术”来实现普惠和便利的长期目标,并且提出每年投入总销售收入的1%作为科研资金,“让我们跟客户之间建立更加信任的关系。”


杨峻赞赏这种创新机制和战略部署。在他看来,这是金融专业性的根基,也是“让生活更简单”的前提。他经常说,能够把事情做简单,实际上是很复杂的。


杨峻注重金融的本质和核心,“其实是风险管理”,“风控大家都知道重要,但是怎样用专业把风控真正做好,提升金融的运行效率,降低运行成本,最后能够服务我们更广大的客群,真正地让老百姓的生活更简单,让他们的金融需求得到满足,能够为他们的生活品质提升做出一些贡献,这个实际上就不那么简单。”


杨峻上任后发挥自己的特长优势,为陆金所建立了成熟的“七步成诗风控体系”,包括风险政策、信用评级、信息披露、风险监控、风险管理系统、风险评价、投资者与产品风险适配体系。最后一步是核心诉求,“互联网金融平台作为中介,责任在于撮合买方和卖方,使之满意地达成交易。也就是说,资金方可以找到合适的投资机会,资产方可以找到合适的资金,这是我们风险控制的初衷,也是平台运营的目标。”


“做线上的风险管理,对我们的挑战挺大的。”阮蓉有一支精干的技术团队,“(2015年前)可能大部分人还不那么清楚地认识互联网+思维,没有深刻理解时,他们自己已经在这样做了。”后来,他们在实践中总结出,“互联网+思维(与金融结合),最核心的就是用户体验。我们要用互联网的思维做风险管理。”阮蓉想到了“极致用户体验”这个词,她以此作为团队的工作目标,但最初并不是一步到位的,“用户体验和风险管理放在一起,如果用传统的方式来看,它们之间还是有一点矛盾的。”传统的风险管理体系下,“你要做用户体验,不让用户上门,晚上我要给客户服务,我又没有人,怎么办?无征信人的我也接受吗?”但如果用互联网+思维来思考这个问题,“其实是一个(相互)促进的作用。”


阮蓉所说的互联网+思维是一种战略层面下的技术思维,也是平安集团从2000年开始就注入的“科技基因”。“我可能是国内第一批做互联网的,2000年平安成立平安电子商务,后来的一账通和万里通以及平安证券网上交易的前身。”平安财富宝执行总经理胡海波是平安集团初探专业科技的第一批员工,后来他又在平安产险建立了平安集团的电话客服中心,“其实也是电子商务的一部分,我们是第一个做成全国集中式的电话客服中心的”。


按照杨峻的理解,马明哲的期待是,“用新的科学技术,把那些看似很复杂的事情变得更简单一些,提升服务的效果,提升客户的满意度。”


杨峻在陆金所找到了创业的感觉,“你想到的事情可能在做的时候,会碰到很多内部的、外部的环境的影响,陆金所也不断在试错,不断在寻求更切合自己目标的一个模式。”作为一家商业机构,这个模式必须切中市场痛点、难点,“然后我们想办法解决”,“为什么陆金所或者平安能够在这方面做出一些探索,能够走在比较前面”,“归根到底(它与其他机构)有很大的差异,第一是有创新的基因,它愿意去尝试,第二是平安现在的科技投入非常大。”后者在杨峻看来是整个平安战略的重中之重,“其实管理就是如何摆布资源,也许我的资源不如别人多,但是如果我配置得好,把这些资源用在刀刃上,那我可能达到的效果会非常好。”杨峻在个人层面判断一家企业的未来也会首先看它在研发上面的投入力度,“(研发投入多的)企业往往眼光会比较远。”



模型+场景的技术优势

◇◆◇


在政府互联网+概念的催化下,平安集团开始筹建面向高端客户的线上私人财富管理平台——平安财富宝,从筹建期就加入的胡海波表示“基本上我是从PC时代的互联网,到现在的移动互联网,一直跟新科技在一起成长。”在胡海波看来,平安财富宝本身就是“平安在互联网科技的一个产物”,马明哲当时也要求各个传统的专业子公司要做互联网。


从2014年开始,平安产险开始筹建“好车主”,寿险开始筹建“金管家”,“原来平安做私人财富管理是靠人,用传统的方式,在全国有分公司,七八百号理财经理。就像银行的理财经理一样做私人银行。”胡海波认为平安财富宝的诞生有时代性,但同时也是整个平安集团科技战略重要使命的承担者之一,“应用互联网的方式来扩大获客面,为客户提供更多服务的便利性等,包括扩充我们资产配置的产品。”


胡海波 平安财富宝执行总经理 图 / 本刊记者 大食


除了时代性,包括杨峻、胡海波、阮蓉等在内的管理者都认为他们强大的资源支撑是平安集团历年来丰富的核心数据,这也是“互联网+”技术的核心,更是金融根基风险管理的核心。


在平安普惠的传统模式下,客户需要提交很多材料,包括收入证明、房产证明等,这样的方式有许多弊端,“第一,材料上面的信息,如果是风控需要的话,你需要用运营的方式、很多人工的方式把它转化为数据,需要很大的运营成本。但对风险管理,最重要的一个问题是什么?它的欺诈会比较多,会更严重,有很多是作假的。对材料的审核,真的很难。”更让阮蓉犯难的是,“我们要服务很多客户,就有很多的风控专员,也就是在门店里面核材料的人。人的专业水平肯定是不一样的,业务越多的时候,越难做到很统一,这对风险管理是很大的挑战。”“数据化”弥补了这些弊端,让传统模式下难以统一的标准变得可实行,更便利,“我们能够让客户很多的行为,在互联网线上化的平台上更加数据化,(从而)优化风险管理。”


毫无疑问,平安集团内部数十年的数据贯通后将由技术手段转化成可实际运用的标准化经验,反过来再次促进原始数据和经验的数据化。这项研究对平安集团各家子公司的科技业务推进是几何式的提升。“现在我们有更好的技术,可以把以前的数据价值更好地发挥出来、挖掘出来。”阮蓉称之为“财富”。在她看来,技术是思维和经验之间的桥梁,他们要做的,是用技术嫁接优势,体现优良性。


“技术分两个层面,一个是基础,另外一个我理解就是应用技术,其实我们更多的是说应用技术。”胡海波所指的基础技术包括人脸识别、电子签名、声纹识别等,“这些是通用的基础技术。”平安财富宝目前有一百多人的研发团队,他们更着重于开发的是“应用技术”,“如何去应用,应用到哪个场景。”在这个维度下,“你首先得有场景,场景之前一定是有业务目标的,有业务流程的。”


2015年4月,平安普惠是金融行业第一家开始成熟运用人脸识别技术的。当时,不仅是外界同行,还是平安内部的人,“都不相信人脸识别可以做身份认证。大家都知道有人脸识别这个技术,但是在金融领域对风险管理的要求特别高,做这样的应用,他们还不确定(主要是成熟度)。”毕竟,人脸识别在当时也还只是一个概念。


传统的身份认证是一种比较弱的身份认证,比如手机号实名,公安系统身份、姓名匹配。而在更优化的场景里,“比较强的身份认证,要加上人脸识别或者再加上远程审批。”这也是胡海波所提及的“场景应用”,“他在你这开户,跟他在银行绑的那个卡,所有的信息是一致的,不一致就要去验身份。”这些是核心的业务目的,业务通道所呈现的技术手段则变成了场景通道。技术的出现和精进都是为了支持和促进通道的流畅和便利。


(人脸识别)刚开始作为我们业务来讲,在全国、全球都找不到先例,我们不知道应用水平到底如何。”研发应用初期,平安普惠做了很多样本测试,同时用了两个不同的版本,“一个是公安部的,一个是平安科技的”,“两家一起做,一起比较,这样可以提升整个技术的可信度。”


平安科技成立于2008年,负责开发并运营集团的关键平台和服务,支持集团的保险、银行、投资和互联网业务高效快速发展。平安科技也是平安集团的技术孵化器,在云、人工智能和大数据方面有强劲而专业的研发能力。人脸识别技术是平安科技智能认识方面的优势技术之一。


上线人脸识别能在保证准确度的前提下提升通过率,“通过率是借款行业里面最重要的用户体验。比如99.99%的情况下,不断提升通过率,技术不断改进。”让阮蓉有些头疼的是,这项技术上线一段时候后,一些比较高端的中介机构都开始研究,意图从中寻找可实施欺诈手段的漏洞,“他用3D动画,人可以眨眼、张嘴,来做人脸识别。真的有点像一个真人。”但依然没有骗过系统,“很多人通过手机视频和这个手机进行人脸识别。这个手机是申请人的手机,做人脸识别,但你实际上在另外一个地方,通过我这台手机。虽然还是你在申请,但你不在现场,这是两种典型欺诈。”平安科技的人脸识别技术甚至能通过手机里人脸上的光识别真假,“有很多防攻击的手段。”


为了更好地反欺诈,平平安普惠加入了“微表情”这一风控技术。这在传统的门店识别中是需要依靠风控员的经验的。有的人天生察言观色的本领非常强,问你收入发现你眼睛一动,就会马上详细地问一些具体问题,以此判断你的收入能力和工作是否相匹配,但有的人没有这样的本领,或者根本不懂客户哪些表情是异常的。“我们会通过技术的手段,把这些经验复制过来,不是简单的复制,而是让他更科学”, “把这些经验进行标准化、统一化。”


在平安科技CEO陈立明的概念里,技术就是0和1,“你就是你,不是你就不是你”,它帮助商业更好地发挥价值。在人脸识别中加入微表情辨识,陈立明研究了源于英美的微表情模型,“44个微动作,每一个动作可以分成五个强度”,“我们把他们的理论放在我们的技术模型中”,但“我们不会(单单)用这个判断决策任何事情,这是一个辅助的工具”。


陈立明 平安科技CEO 图 / 沈煜


阮蓉学的是数量经济专业,她的团队成员基本上都是学数学、统计的。长期和数据打交道,他们学会了一个简单的道理,“既要懂数据,也要懂人,人的行为科学会帮我们找到一些启发,一些价值点。”他们正在用科学的理念结合技术手段,将人格测评等科学理念应用到金融场景中,“比如极端人格的测评”,希望能识别出吸毒人员、赌博人员等隐蔽性比较强的人群。声纹技术也正在进行应用场景测试,改进和迭代中。


这些都从另一个层面给出了一个详细的用户画像,“我们叫KYC。就是Know Your Customer,了解你的客户。不仅仅要了解他姓甚名谁,他的性别、年龄、工作、家庭、资产情况,其实你还要了解他的一些行为。”胡海波要求平安财富宝在技术手段下产生一系列用户标签,“他的产品偏好是什么;他对风险的承受能力如何” 等,在业务场景下细化成很多标签,“比方说他经常浏览平安财富宝里的哪个页面,在哪个页面停留的时间多长,手指总是划动哪个字段等等,这些都是可以记录的。”


平安普惠在技术支持下融合了用户的全方位消费数据,“传统(信用体系),用房产证给你核一个借款的额度,或者是用一个车辆证明、行驶证给你核一个额度。线上化就不需要这样的证明。”阮蓉说,现在的技术应用在i贷里,“客户不用拿证明,我们认可他的消费记录”,“比如在平安里面买保险、买车险等等,因为平安集团各领域都有,包括消费等,我们从每个点滴的行为来挖掘他的信用价值”,“(平安体系外)有社保、公积金(信息)等”,“线上方式也可以直接认证。”


胡海波认为技术的最大价值在于降低了人的道德风险,“之前我们所有都是靠人,比方说理财经理,他可能有一些利益的驱动。”技术的优化应用在很大程度上消解了这种道德风险。但并不代表技术的应用可以完全替代线下的一些实际工作,只能说是更好地融合、互补,用技术桥梁,把人和场景连接起来。


归根结底,还是人。平安科技就像是人的供血系统,把最新的技术研发输送到平安集团各个子公司,子公司们又在实际场景应用中商业化开发,“模型+场景”是整个大脑高速运转的核心。


在这个基础上,技术的衍生已经在逻辑层面上进入深层次场景应用。“我们未来还有很多这方面的设想,”阮蓉理解技术的核心是人,金融风控管理的核心也是人,她正在研究的社会科学也是研究人的学问,“除了原先自己的经验和技术优势,我们也会在所有的社会科学领域中挖掘科学的价值,让它和我们借款的风险管理结合起来,发挥价值。”


机器人是胡海波接下来的规划。“类似于AI,一个动画形象,我们有知识产权”,“未来它就是整个平安财富宝的一个具象化”,“服务、购买、产品等问题都可以找它,它就像一个充满智慧的先生,可以指导你。”胡海波称之为“指先生”(寓意平安财富宝是客户“指尖上的私人财富管家”),他们会赋予“指先生”智慧,“它是未来AI智能机器人的一个载体,我们将依托它应用许多技术,比方说语音合成技术。”



技术框架下的创新意识和责任

◇◆◇


“其实我来这也就两年多一点,我觉得我的思维也被改变了很多。”杨峻举了一个例子,也是他一直在思考的痛点,“都要求支持小微企业、中小企业,但为什么效果不好,其实在商业上这件事是不成立的。你给小微企业做贷款,原本我有一个亿的资金,我只要放给房地产公司或者政府平台,只有一个交易对手,那我可能安排两个客户经理对接,贷前调查、贷后检查,我赚的钱足够覆盖我的管理成本、运营成本,但是一个亿的资金借给小微企业,可能每个人借10万、20万,那可能就是几百、几千个客户,服务一个客户跟服务几百、几千个客户,你的资源哪个合算?”


陆金所过去几年不断创新,用新的机制和模式满足这部分的金融需求,“用科技的手段,把服务这些客群的成本降下来。小微企业更多是偏向个人信用,所以更多可能要去看他个人的还款意愿、还款能力,用新的技术可能甄别得很准。”


阮蓉所在的平安普惠在一开始要解决的痛点是“小白客户”,“就是没有征信的人,也无法为他们服务。”但如果不满足这个客群的需求,阮蓉认为并没有完全实现普惠金融的价值和意义,“所以,我们提出用互联网+思维和技术,来实现我们真正的普惠金融。”


对于“小白”客群,平安普惠要首先帮他们建立信用档案,“我们要兼顾服务,也要控制风险”,所以i贷给“小白”客群最初开放的额度并不高,从2000元到5000元,“还款能力方面也不用太担心,i贷会给很长时间,还款方式也很灵活,没钱的时候还利息,有钱的时候连本金一起还”,但这件事情最重要的意义是,“帮助他们在银行建立起了信用档案”,并且,一开始“小白”客群可能连借款是什么、利率是什么都不清楚。


为了这项工作,平安普惠要做很多理财教育和安全教育工作,主要是让“小白”客群形成规范的防范风险欺诈意识,“我们要告诉他们,千万不要和中介合作,他们会收取高额费用。还要告诉他们不要把银行卡交给别人。”技术更新使得这项更具社会价值的业务能够深入下去。平安普惠主要通过线上的方式进行贷前、贷后管理及教育工作等。


“投资者教育我们承担了很多,我觉得这个是我们的社会责任。”杨峻觉得这种金融战役就像一场马拉松,“谁能够跑到最后才是最后的赢家”,沿着这条创新之路走下去,“我们一定会把金融和互联网融合得更好。”杨峻形容金融是“一个看上去很成熟的”领域,互联网是“一个看上去很奔放的”领域,他的追求是成熟、奔放下的那点天真,“婴儿的眼神是清澈的,他的天真是真的天真。老者、智者的眼神也是清澈的,但那不一样”,“由简入繁,再由繁入简”,这个过程会导向真正简单的生活,“这是我的理想,我相信也是马明哲马总的理想,真正地能够用专业科技让生活变得更简单”。


阮蓉 平安普惠信贷智能研发部总经理 图 / 沈煜


阮蓉深知这样的实践需要集团层面、公司层面的理念支撑,“一个公司如果对创新是支持的,并且对创新失败的成本是有容忍度的,这个很重要”,“不管外面技术更新迭代到什么程度,公司的创新理念(要)很超前”,“从(创新)开始就支持,在还没有看到这些东西带来的价值时就支持”。这是一家公司的价值观呈现。而这种价值观也在影响着每一个人对未来、对生活、对科技的理解。


“科技未来对人类的作用,或者对我们金融行业的作用,更重要的是掌握科技的人用科技的初心是什么。”杨峻的价值观里对科技的理解是,“让这个世界变得更好,让金融变得更好,让老百姓生活变得更好,让客户更满意。”


本文首发于南方人物周刊第528期

文 / 本刊记者 王燕青 黄剑 杜祎洁 发自上海

编辑 / 孙凌宇 rwzkzx@126.com

微信扫一扫
分享到朋友圈