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旅游投诉 | 意外堵车致误机,当初个性化定制的行程突然走样!

2018-02-11 那角落 >>人民网旅游频道

投诉

途牛网单方面违反合同规定


2017年11月9日,我通过途牛定了12月13日4大1小1婴儿去泰国苏梅岛的自由行套餐,订单总金额21043元。

在12月13号到来之前,我们一直认为途牛的客服很专业,为我们4大1小1婴儿的出行提供了优质的套餐,而且在出行前没有什么重要的或是特别的注意事项口头或是书面告知我们,这次的自由行应该会很惬意。

12月13日凌晨4点出发,预留了足够多的时间前往萧山机场,但在高速公路上遇到因车祸引起的大规模堵车,一直到近9点才恢复通行,这个意外事件直接导致了我们4大2小误机这个结果。

当时我们第一反应是想改签机票,乘坐当天晚点的航班前往苏梅。于是致电途牛,被告知我们的机票不可改签。为了能继续出游,我们6人选择赶往机场,重新购买去程机票,误机费用我们自行承担。

换在平时,我可能会买好6个人的机票就飞去了苏梅,如果真的这样做了,那么18号我们会在苏梅回不来!!!这时我们多留了一个心眼,决定与途牛沟通后再买票,途牛回复,我们的机票是联程机票,不但不可以改签,而且第一段没有乘坐、第二段不能使用。除非我们重新购买来回机票,否则机票作废,连预定的酒店可能也退不了多少钱。至此,我才知道这件事情比我想象的还要糟糕。(合同中写的是往返票,不是联程机票)

到达机场和航空公司取得了联系,航空公司认为,我们是通过途牛购买的机票,具体的事宜需要和途牛协商解决。航空公司给我们想了很多办法,最后都被途牛否决了,途牛最后给的答复是由我方承担全部损失。

上面是事情的经过,下面详述我的投诉点:

一、售前未尽告知义务。在途牛为我们4大1小1婴儿选择自由行套餐时,并没有告知我们,为我们选择的机票的性质及其使用方法。假设在我们付款前将这些内容强调一遍,那我们拖家带口那么多人出门是不会买这种机票的,因为这种机票太不保险,万一出现突发事件,损失太大,损失的金额不是1人份,而是6人份!!!显然途牛的销售连基本的职位素养都没有,在推销产品的时候没有为顾客考虑过这一点!!!

二、售后不专业。合同中标明的是往返票,并不是联程机票,但是在13号当天和途牛售后多次沟通中,售后告诉我们的是,我们的机票就是联程机票。请问途牛方,你们的工作人员连机票的性质都分不清,碰到突发情况怎么帮助消费者把损失降到最低?

三、合同订立不平等。虽然合同中标明我们的机票属于往返票。但是并没有写明,往返票的使用办法(即去程没有使用,返程也不能使用),这种未告知如此重要的信息的合同,构成了合同订立的不平等。据事后了解,联程机票有明确的规定(对此规定,我保留个人意见),放弃第一航段的飞行是不能乘坐第二航段的航班的。往返机票则分为很多种类型,部分机票可以只乘坐单程,部分机票也须按顺序使用。不管是以上哪种往返机票,合同中均未提及使用顺序。

四、合同中约定的事项途牛方违约。合同第十条第3点标明因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的,双方均可以解除合同,合同解除后,乙方退还甲方未发生的费用。合同第三条第1点第3小点,标明若要退改不按照委托协议第八条第二点的赔付条款。但是没有提及不能按照第十条赔付。

最后,提出我的诉求:

1、经过苏州市旅游局的协商,途牛方赔偿200元,不到我实际损失的百分之一,这点费用我是绝对不会接受的!

2、因此苏梅岛没去成,我当天购买了浦东直飞普吉岛的机票产生的差价、行程中因为没有预定而高额支付的费用,都由我自行承担!

3、我不愿意承担全部损失,但同时我愿意协商,将赔付的费用合理化,意外事件不是途牛方造成的,我愿意将途牛方赔付给航空公司及酒店的的违约金等合理款项从我的全部损失中剔除后核算,但是意外事件也不是我能预见的,更不是我造成的,所以未发生的费用请途牛方退还给我。

途牛网回复

您好,关于您反馈的事宜,之前我们的客服已和您电话沟通,非常遗憾我们双方无法达成共识 ,目前提供的方案希望您考虑 。今后您若在使用过程中有任何问题欢迎电话联系我们哦。谢谢!



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