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社交化时代的企业如何应对“突发事件”

2018-02-05 那角落 >>新消费

作为一家全球化的酒店集团,万豪酒店在中国市场掌管着数百家高星级酒店,但是万豪酒店轻资产化的经营模式,注定其在中国市场不会有太多员工。很多管理都是由全球总部直接管理和授权,而中国区更多的是执行。

现在随着官网、官微、官博、官方APP、官方商城等开通,在媒介私有化趋势下,企业的责任也越来越大,每一个官方平台上的每一条信息,都代表的是品牌的官方态度。这就尤其需要严格的审核流程。

“从万豪事件来看,核心还在媒体私有化和个人化的趋势下,企业需要有更严格的全员需要遵守的公共关系准则。” 蓝标大数据助理总裁、BlueMC负责人胡南西说。

从另外一个层面看,万豪集团缺乏社会媒体的管理机制。我们看到,万豪事件中第二波舆情的反复,是因为其道歉后,被网友扒出来其官方账号又给藏独账号点赞。从这波负面可以看到的是,不仅审核流程有问题,员工或者说账号的操作者的政治取向很有嫌疑。

胡南西表示,在社会化媒体刚刚兴起的时候,很多国际大企业都引进了类似《社会化媒体营销(口碑营销)伦理手册》这样的东西,其中会规范几个非常重要的东西:第一,企业的社会化媒体发言人是谁,主平台是谁;第二,社会化媒体发言的一些准则;第三,员工及利益相关者在社会化媒体平台的发言准则。

而社会化媒体时代,大多数媒体是私有化、个人化的,难免有不同的价值观取向。从近几年企业和品牌爆出的负面来看,很多都是类似供应商、经销商、员工言论或爆料等引发的,甚至有些还是消费者引发的。

“企业或品牌有时候觉得是躺枪,很受伤。其实不然,这就是社会化媒体时代,或者说社会化语境下的信息传播特点,总要拉一个大的IP来引起关注。企业或品牌必须要积极顺应,并有相对应的动作。”胡南西表示。

为了应对这样的负面,除了加强代表官方的渠道,胡南西觉得在加强审核流程之外,企业可以在入职时要求员工,或者要求供应商签订一定的社会化媒体条例,这是被动的管理;主动的方面,一定要加强员工和核心的利益相关者相关的培训,提升员工和利益相关者在这些方面的危机意识。

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